Porque é que a atitude dos empregados de uma empresa pode gerar maiores lucros? A Sears, retalhista do Canadá, segundo a Harvard Business Review, conseguiu demonstrar que uma melhoria de cerca de 5% na atitude dos funcionários gera um aumento de 1,3% na satisfação do cliente, o que resulta num acréscimo de 0,5% no crescimento da receita. A Sears reflecte essa cadeia empregado-cliente-lucro nos seus objectivos de negócio para criar um “local agradável para trabalhar, um local atraente para comprar e um lugar atraente para investir”.Para os accionistas, além do efeito de vendas mais lucrativas, um marca forte pode aumentar a confiança por meio de melhor consciência e entendimento da organização (através dos seus empregados) e uma visão forte de desempenho futuro. Essa percepção e realidade de risco reduzido pode resultar em índices de crédito mais altos e em custo de capital mais baixo, sendo que ambos podem ter um impacto significativo na economia da empresa, além de estimular mais investimento e aumento subsequente no preço das acções.
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