Serviço personalizado e PME’s

Sabemos que o serviços de atendimento ao cliente é importante. De facto é bom ver um sorriso, especialmente quando é sincero de um lado e desejado do outro. Mas há ocasiões em que é difícil sorrir. O serviço de atendimento tanto pode ser prestado por ministérios e entidades públicas, como por grandes empresas e PME’s. No que se refere ao pequeno comércio, o atendimento ao cliente é absolutamente necessário que seja bem feito, porque no final se traduzirá em vendas.

Agora que o Starbucks está em Portugal, dá-se como exemplo um texto do “Marketing Genius” (2006), onde se refere que os empregados do referido café passam semanas a aprender a servir um excelente café e a interiorizar a filosofia da marca. É um investimento significativo numa indústria de curta duração, apesar de esse não ser exactamente o caso da Starbucks. É importante saber fazer um excelente café, porque é nesse processo que se encontra o coração da proposição. É como o treino da técnica de quem se quer tornar um grande atleta. Tem que se aprender a correr com eficiência, antes de se aprender a correr com rapidez. Ainda mais importante do que isto é a filosofia da marca. Se a Starbucks quer ser o “terceiro lugar” para os clientes, depois do lar e do trabalho, é importante que os clientes possam ficar por tanto tempo quanto quiserem, que haja espaço para encontrar pessoas, que elas se sintam bem. Isto não está escrito num manual de instruções, não pode ser ensinado. Isto é obtido com o entendimento das pessoas que trabalham na Starbucks sobre o que significa estar no “terceiro lugar”.

Embora o serviço de atendimento ao cliente, regra geral, envolva muitas pessoas com funções operacionais pagas com salários relativamente baixos, ele não pode ser considerado um processo e, especialmente, não pode ser considerado um processo em que a padronização e a eficiência são medidas do sucesso. O serviço de atendimento ao cliente não é o resultado de um curso de formação, um manual de instruções ou um diagrama de processo. Num mundo automatizado, é importante que sejam as pessoas que acrescentem valor.

A transformação de um insuficiente atendimento ao cliente num bom atendimento, pode fazer-se de muitas formas:
- Aconselhando clientes potenciais sobre o que pode ser mais adequado para resolver os seus problemas.
- Orientando os cliente em direcção à solução certa, com a abordagem de requisitos técnicos, etc.
- Vendendo não apenas com o intuito de ganhar dinheiro, mas também disponibilizando o que os clientes querem, como por exemplo com informações adicionais.
- Incentivando os clientes a aproveitarem o produto ou serviço ao máximo.
- Conservando o atendimento com as características inicias, nunca reduzindo a qualidade.
- Tratando as reclamações de uma forma que mostre as suas intenções de resolver o problema.
- Construindo um relacionamento de um para um.

O serviço de atendimento ao cliente é uma experiência pessoal. É necessário estar atento para tratar o cliente da forma certa. Há os que querem conversar, há quem esteja atrasado e com pressa e, ainda, os que não estão com boa cara e não querem conversas. Então como saber que se está a fazer a coisa certa? Há que “conhecer” os processos padrão da forma de actuar, “fazer” o trabalho com eficiência, e “estar” com o cliente com empatia e personalidade no momento do atendimento.

O pequeno comércio em Portugal é constituído por PME’s e micro empresas, as quais, dado que são muito numerosas, mantêm muitos e muitos empregos. No entanto, frequentemente não têm consciência das vantagens desse tipo de comércio em relação às grandes superfícies, que oferecem preços mais competitivos, prateleiras com imensas marcas alternativas, parques de estacionamento, etc. A grande vantagem do pequeno comércio é o serviço personalizado, pelo que o bom atendimento ao cliente deve ser seguido de perto pelos encarregados e ser interiorizado como uma vantagem.