Serviço personalizado e PME

Sabemos que o serviço de atendimento ao cliente é importante. De facto é bom ver um sorriso, especialmente quando é sincero de um lado e desejado do outro. Mas há ocasiões em que é difícil sorrir. O serviço de atendimento tanto pode ser prestado por ministérios e entidades públicas, como por grandes empresas e PME. No que se refere ao pequeno comércio, o atendimento ao cliente é absolutamente necessário que seja bem feito, porque no final se traduzirá em vendas.

Agora que o Starbucks está em Portugal, dá-se como exemplo um texto do “Marketing Genius” (Peter Fsik, 2006), onde se refere que os empregados do referido café passam semanas a aprender a servir um excelente café e a interiorizar a filosofia da marca. É um investimento significativo numa indústria de curta duração, apesar de esse não ser exactamente o caso da Starbucks. É importante saber fazer um excelente café, porque é nesse processo que se encontra o coração da proposta de valor. É como o treino da técnica de quem se quer tornar um grande atleta. Tem que se aprender a correr com eficiência, antes de se aprender a correr com rapidez. Ainda mais importante do que isto é a filosofia da marca. Se a Starbucks quer ser o “terceiro lugar” ou o “terceiro espaço” para os clientes, depois do lar e do trabalho, é importante que os clientes possam ficar por tanto tempo quanto quiserem, que haja espaço para encontrar pessoas, que elas se sintam bem. Isto não está escrito num manual de instruções, não pode ser ensinado. Isto é obtido com o entendimento das pessoas que trabalham na Starbucks sobre o que significa estar no “terceiro lugar”.

Embora o serviço de atendimento ao cliente, regra geral, envolva muitas pessoas com funções operacionais pagas com salários relativamente baixos, ele não pode ser considerado um processo e, especialmente, não pode ser considerado um processo em que a padronização e a eficiência são medidas do sucesso. O serviço de atendimento ao cliente não é o resultado de um curso de formação, um manual de instruções ou um diagrama de processo. Num mundo automatizado, é importante que sejam as pessoas que acrescentem valor.